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T9 客服後台 客服營運

版本：20260722-secure-operations-v40 · 登入保護：已啟用

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待處理訊息

assist 模式攔截的客戶訊息會出現在這裡；客服可整理回覆、記錄處理內容，並經確認後送出 Telegram。

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點選左側對話即可查看訊息與客服處理資料。

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客服工作台

請先點選對話。此面板只讀：摘要、疑似帳號、會員快照、知識庫建議、回覆草稿、交接包與路由統計。

今日營運重點

依目前開放案件自動整理
登入後載入案件狀況。

客服容量與尖峰趨勢

每小時記錄開放案件與在線客服容量，資料累積後可協助排班。

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系統運作狀態

可用知識內容登入後載入
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登入後載入健康檢查。

客服通路準備狀態

各通路共用案件、人工接管與送達證據規格；尚未啟用的通路不會接收訊息。

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正式驗收中心

集中確認版本、背景排程、訊息送達、圖片辨識、問卷與登入安全；警告項目不會中斷客服服務。

登入後載入驗收結果。
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客服模式

目前模式：登入後載入

登入後載入

草稿輔助會建立待處理訊息且不自動回覆；人工接管只記錄不回覆；AI 自動維持現有回覆流程。

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對話總覽

近期訊息與處理事件登入後載入
有互動的對話登入後載入
主要處理類型
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互動較多的對話
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案件監控

未處理
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處理中
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逾時
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未指派
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領取即將到期
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領取已逾時
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案件自動分派

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SLA 升級與主管介入

顯示即將到期、已逾時與需要主管立即介入的案件。

即將到期0
已逾時0
嚴重逾時0
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SLA 政策

修改後只套用到新建立的案件，不追溯變更既有案件期限。

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SLA 營運報表

達標率只計算具有政策期限且已有結果的案件。

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客服達標情況

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台北班別達標情況

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服務問題趨勢

將案件結果整理成主管可採取行動的分類、重開、低分與知識補強線索。

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知識內容審核與發布

候選內容須經管理者核准才會進入正式知識庫；發布後可回滾最新版本。

可從上方知識補強線索帶入，或直接新增。
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主管品質行動清單

系統依低分、重開、逾時、緊急案件與固定比例抽樣；完成下方品質抽查後會自動移出。

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案件品質與主管抽查

結案分類、四項品質評分、改善追蹤與客戶確認的滿意度紀錄。

結案案件0
已抽查0
平均品質--
待改善0
客戶滿意度--
待回訪0
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案件抽查清單

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操作稽核

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防護監控

需要防護的事件：登入後載入

主要原因
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檢索監控

知識與資料查詢：登入後載入

資料來源
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常用知識內容
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近期對話 / 閘道事件

登入後載入
時間來源對話使用者處理類型訊息摘要
登入後可使用受保護 API 查詢近期事件。

帳號管理

管理者可建立後台管理者或操作者，系統會產生一次性權杖；權杖只顯示一次，後端只保存 hash。

後端權杖
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目前存取邊界
讀取中...

存取狀態

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本機管理權杖

權杖只會存放在此瀏覽器的 sessionStorage，用於呼叫受保護 API；不會送到後端保存，也不會寫入 EC2。

本機尚未輸入權杖。

目前登入身分

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路徑控管